不能觸達(dá)顧客的體驗(yàn)

基本都是無(wú)用功！

目前，很大一部分的眼鏡實(shí)體店，其專業(yè)和體驗(yàn)不是沒(méi)有做，而是顧客沒(méi)有感受到，或者說(shuō)沒(méi)有觸達(dá)到顧客想要的層面，所以是沒(méi)有效率的。

原因就是我們所說(shuō)的立場(chǎng)和做法出了問(wèn)題，導(dǎo)致顧客的滿意度實(shí)際上并不達(dá)標(biāo)，進(jìn)而忠誠(chéng)度就很低。

那么，怎樣解決“用專業(yè)和體驗(yàn)觸達(dá)顧客層面”這個(gè)問(wèn)題呢？

其實(shí)并不難，用一句話就可以概括：

不要埋頭做體驗(yàn)，而是要站在顧客的立場(chǎng)去思考，什么樣的體驗(yàn)是他們要的？

我們將通過(guò)10個(gè)案例來(lái)說(shuō)明目前的體驗(yàn)觸達(dá)之殤。

這兩年，依視路在針對(duì)部分客戶進(jìn)行體驗(yàn)優(yōu)化的咨詢培訓(xùn)中，經(jīng)常聽到這樣的反饋：

我們?cè)隍?yàn)光過(guò)程中非常認(rèn)真，然而大部分顧客其實(shí)并不講究，有時(shí)反而覺(jué)得我們太過(guò)繁瑣，更有甚者甚至提醒我們加快速度，我們的認(rèn)真換來(lái)的居然是不領(lǐng)情，乃至抱怨。

很多店長(zhǎng)疑惑了：?jiǎn)栴}到底出在哪？

顧客為什么“不講究”？

原因很簡(jiǎn)單：

他不了解精準(zhǔn)驗(yàn)光對(duì)于配戴眼鏡的重要性！

試問(wèn)，病人前去醫(yī)院就診，對(duì)于醫(yī)生的細(xì)致和耐心診斷，他會(huì)有異議嗎？恐怕感激還來(lái)不及吧？

驗(yàn)光配鏡和就醫(yī)問(wèn)診其實(shí)是同樣的道理。

有人曾經(jīng)把鏡片比喻為“光學(xué)藥片”，把驗(yàn)光比喻為診斷。診斷不準(zhǔn)確，導(dǎo)致的后果就是亂下藥。

顧客一旦了解到這個(gè)層面，你覺(jué)得他還會(huì)不講究嗎？

如此看來(lái)，工作的缺失就在于：驗(yàn)光之前以及之中的宣教不力。

縱有先進(jìn)的設(shè)備和專業(yè)的人才，沒(méi)有顧客的了解和理解，體驗(yàn)依然將無(wú)法觸達(dá)！

我們講述過(guò)體驗(yàn)的”峰-終定律“，其實(shí)，驗(yàn)光宣教就是顧客配鏡體驗(yàn)過(guò)程中的一個(gè)”峰“！

怎樣把這個(gè)過(guò)程做到位，讓顧客信服，并從心底里配合、重視，這是值得每一位眼鏡人思考的課題。

文章來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)

文章排版：深圳視普泰驗(yàn)光師培訓(xùn)學(xué)校