開眼鏡店的朋友經(jīng)常會(huì)遇到客戶的投訴，有人說(shuō)一遇到這種投訴就很頭疼，不知道如何去應(yīng)對(duì)，甚至?xí)阡N售的過(guò)程中很膽怯，其實(shí)大可不必，賣自家產(chǎn)品需要有信心才行，只要不是觸犯法律違背道德的事沒必要過(guò)于糾結(jié)，不管做什么都會(huì)遇到投訴，這也是鍛煉自身的一種應(yīng)對(duì)能力，想要處理好客訴主要從以下九個(gè)方面去做。
1、做好心理準(zhǔn)備
為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，要做到以下幾點(diǎn)：
首先，應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備，要確立“客人總是對(duì)的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬(wàn)不得已的情況下才來(lái)投訴的，所以要做到站在客人的立場(chǎng)，換一個(gè)角度去想如果你是客人，遇到了他目前這個(gè)問(wèn)題，你會(huì)有什么樣的感覺?而且在服務(wù)行業(yè)都遵循一個(gè)原則：即使是客人有錯(cuò)，也要當(dāng)他是對(duì)的。不要發(fā)生對(duì)抗，和客人爭(zhēng)個(gè)高低，那樣只能是于事無(wú)補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系。
其次，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理的員工應(yīng)了解投訴客人的三種心態(tài)：發(fā)泄，要求補(bǔ)償及希望得到尊重。員工應(yīng)根據(jù)具體情況來(lái)進(jìn)行判斷，客人究竟是屬于哪宗類型，是出于何種目的來(lái)投訴的，然后再區(qū)別對(duì)待。如果客人的目的在于發(fā)泄或是求得尊重。就要耐著性子聽，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不與其爭(zhēng)辯，并盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補(bǔ)償，雖然他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并非是錢的問(wèn)題”，對(duì)于這類客人，如沒有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)示上級(jí)老出面接待，處理。
2、認(rèn)真聽取客人的敘述
客人在敘述的時(shí)候，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時(shí)地提出問(wèn)題，這樣可以很短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事效率，節(jié)省時(shí)間。
(1)要讓客人把話說(shuō)完，不能胡說(shuō)插話，隨便打聽客人的辯述。
(2)對(duì)客人講話時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣，音量的大小。
(3)表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不能隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對(duì)其遭遇幸災(zāi)樂(lè)禍。
3、記錄要點(diǎn)
要在客人敘述的過(guò)程中將有關(guān)要點(diǎn)和客人投訴的內(nèi)容，客人姓名，房號(hào)等認(rèn)真記錄下來(lái)，以作為下一步解決問(wèn)題的資料和原始依據(jù)。同時(shí)，這樣做也是向客人表示了自己代表品牌所采取的鄭重態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂(lè)放在重要位置，以顧客的利益為重點(diǎn)，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語(yǔ)速會(huì)不自覺的有所減慢，這樣，無(wú)形之中就起了一個(gè)緩沖的作用。
4、對(duì)客人表示同情和理解。
在客人敘述的過(guò)程中，要設(shè)身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場(chǎng)對(duì)客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來(lái)龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時(shí)平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)任的。因?yàn)檫@不僅牽涉到品牌的聲譽(yù)和利益，同時(shí)也關(guān)系到事情的是非曲直。
5、把準(zhǔn)備采取是措施告訴客人，征求客人意見。
根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個(gè)解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動(dòng)。以便所采取的措施能達(dá)到兩全。既不讓企業(yè)造成不應(yīng)該的損失，又能讓賓客得到滿意，對(duì)賓客提出的意見在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的就跟賓客說(shuō)明，并請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
6、據(jù)實(shí)說(shuō)明解決問(wèn)題所需花費(fèi)的時(shí)間。
具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對(duì)解決問(wèn)題的難易程度做恰如其分的估計(jì)，確定所需要的時(shí)間，最好能定一個(gè)較為具體的時(shí)間，然后將確定的時(shí)間明確告訴客人。
7、除了極個(gè)別人以外，客人投訴最終都為了解決問(wèn)題。因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理。必要時(shí)則請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助。
8、對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注
接待投訴客人員工，往往并不能直接去解決問(wèn)題：但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問(wèn)題是否最終得到了解決。
9、問(wèn)客人對(duì)于投訴處理結(jié)果的意見。
客人投訴的問(wèn)題解決之后，應(yīng)該與其進(jìn)行聯(lián)系。這種同步的服務(wù)與關(guān)心會(huì)讓人感覺到浴場(chǎng)是十分關(guān)心的。對(duì)其投訴的問(wèn)題是十分重視的。從而對(duì)浴場(chǎng)留下良好的印象。另外，應(yīng)對(duì)客人再次表示歉意，對(duì)其向企業(yè)投訴問(wèn)題的舉動(dòng)表示感謝。
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